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主流客服系统测评之多渠道接入

来源:本站作者:admin 日期:2019-10-08 浏览:

  目前,客服系统趋于全渠道接入,提高产品的适用性,以满足来自不同服务渠道的用户请求,更便捷服务客户。0hO

  那么,什么是服务支持渠道呢?供客户反馈意见,请求服务和接受支持的媒介和工具,让企业能倾听客户建议或意见、企业与客户之间互动、监督客服与客户互动,实现企业与客户的零距离连接。0hO

  简单梳理各渠道的适用场景:0hO

  l 网页嵌入:主要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服,适用售前、售后场景;0hO

  l App SDK:主要用于将客服中心嵌入到原生 App 中,相比网页接入其稳定性更高、系统适配度更高、用户体验更好,缺点是需要增加应用安装包的大小,且需要版本迭代升级, 适用售前、售后场景;0hO

  l 邮件:客户可以通过企业的 feedback 邮箱提交工单,并持续跟进,多适用售前/售后协同;0hO

  l 微信:接入微信公众号或企业号,客户在微信内发起服务请求,接受在线客服、工单和FAQ自助等,适用售前、售后场景;0hO

  l 云之家:将帮助中心接入云之家的轻应用,多适用于售后协同;0hO

  l 帮助中心:为企业官网打造的 support 页面,可以跟官网 menu 相融合,多适用售后场景;0hO

  l 电话渠道:主要用于对接 call center 及其他模拟、SIP 电话线路,适用售前、售后场景。0hO

  虽然各个产品都以全渠道为卖点,实际上真正做到全渠道接入的很少,这与各个产品定位差异相关。0hO

  主流产品的渠道接入对比表0hO

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  上表来看,网页、App SDK、微信、电话渠道/呼叫中心的渠道接入已经是客服系统的标配,而适用于售后服务尤其是协同流转类的渠道接入,还存在明显缺失。综合来看,易维帮助台、逸创在渠道接入方面比较齐,尤其是易维帮助台不限渠道的收费模式性价比高,当然随着主流收费模式越来越倾向于按渠道收费,不排除这个产品后期可能会按渠道收费。0hO

  虽然客服系统倾向于提供更多更贴切的渠道选择,企业还应考虑自身业务的是适配性,还需要注意方便性、快捷性、参与度、高效性、稳定性等方面,综合考虑选择合适的渠道接入,可以说,更好的用户体验=更高的满意度。0hO


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